CRM: מה תוכלו לעשות כדי לשפר את השירות שלכם? 

לקוחות רבים אינם מרוצים מהשירות שהם מקבלים מחברות. אנשים חושבים, כי לחברות הגדולות יש כל כך הרבה לקוחות, עד שלא ממש אכפת להן משביעות רצונו של לקוח אחד. בעיתונים תמיד מופיעים סיפורים פיקנטיים על לקוחות, שקיבלו שירות איום ונורא מחברה זו או אחרת.

לא משנה מהי הסיבה לשירות הגרוע - לקוחות שחווים על בשרם שירות רע, מפיצים את הבשורה הלאה ואף משפיעים על המוטיבציה של צוות העובדים בחברה. ההשמצות הרעות פוגעים במוניטין החברה. בסופו של דבר, המכירות נפגעות - מי רוצה לסגור עסקה עם חברה המציעה שירות גרוע?  כאשר לחברה לא אכפת כלל מנושא השירות, אין ספק שהיא אפילו לא תטרח לרכוש ממשק CRM.

אך יש תקווה. המודעות לנושא השירות הולכת וגדלה. יותר ויותר חברות גדולות משקיעות מיליוני שקלים ברכישת תוכנות CRM. גם עסקים קטנים מתעניינים בתוכנות אלו.

במידה ואתם עסק קטן שמעוניין לרכוש CRM, כדאי שתדעו שהתוכנה לא תעשה את כל העבודה עבורכם וגם אתם צריכים להתאמץ כדי לשפר את נושא השירות. כדי לעשות זאת, ריכזנו עבורכם מספר טיפים:

היו נעימים וחביבים. יתכן שזו נראית לכם הצעה שמובנת מאליה - אך היא יעילה ביותר. הקפידו כי צוות העובדים שלכם ינהג בנועם כמוכם. חביבות ואדיבות לא עולות כסף. בנוסף, נקיטה של גישה חיובית ואדיבה כלפי לקוח תגרום גם לכם להרגיש טוב. ברגע שתקפידו על חביבות, תגלו כי האינטראקציה שלכם עם הלקוחות תשתפר משמעותית ומיידית.

שימו עצמכם בנעלי הלקוח. דמיינו שאתם הלקוח, כאשר אתם משוחחים עימו. בתור לקוחות, מהם הצרכים שלכם, מה אתם מחפשים ומצפים מחברה? לאחר מכן, נקטו באותה דרך שאתם הייתם רוצים שינהגו בכם כלקוחות.

שמרו על כנות. המשמעות של מערכת קישרי לקוחות היא יצירת קשר מוצלח עם הלקוחות ושימורו לטווח ארוך.  לכן, יידעו את הלקוחות שלכם למה הם עשויים לצפות מכם, אך גם למה הם אינם יכולים לצפות. אל תשלו אותם. אל תשקרו להם לגבי דדליינים.

תוכלו להוסיף באתר שלכם גם עמוד של "תשובות לשאלות נפוצות", שאלות שנתקלתם בהן מצד לקוחות רבים. כמובן שהעובדה שפרסמתם את המידע הזה, אינה אומרת שלקוחות לא יציקו לכם בשאלות. קבלו זאת בסבלנות ובהבנה.

שמרו על סדר. תוכנת CRM גם תסייע לכם להשליט סדר בבלגן. אף לקוח לא רוצה לסגור עסקה עם חברה מבולגנת, שחזרה אליו באיחור רב, או שאינה זוכרת מה הוא בכלל שאל. אם הלקוח שלח כמה פניות ולא תיעדתן אותן, יהיה לכם קשה לטפל בפנייה שלו. וודאו שיש לכם מערכת קישרי לקוחות טובה, שאתם יכולים לתעד בה בקשות, מיילים, פרטי התקשרות ועוד.